ปัจจัยสำคัญที่เป็นตัวผลักดันในการพัฒนา Smart Service โดยมีเรื่องเทคโนโลยีเข้ามาช่วยอำนวยความสะดวกในการใช้ชีวิตในยุคดิจิทัล ซึ่งมีพฤติกรรมของผู้บริโภคเป็นมนุษย์ที่รักสบายจนกลายเป็น “คนขี้เกียจ” ทำให้เกิด Lazy Economy (เศรษฐกิจของคนขี้เกียจ) ที่ตอบโจทย์คนรักสบายจึงเป็นโอกาสของผู้ประกอบในการพัฒนาบริการต่าง ๆ ด้วยการประยุกต์ใช้เทคโนโลยีในปัจจุบันให้มีความหลากหลายมากขึ้น ผู้บริโภคนั้นยินดีที่จะจ่ายเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ตอบโจทย์กับตนเองมากขึ้น อีกทั้งผลกระทบจากสถานการณ์การแพร่เชื้อโรคระบาด COVID-19 ในปีที่ผ่านมาจนถึงปัจจุบันเป็นปัจจัยสำคัญเร่งด่วนในการพัฒนาบริการต่าง ๆ ด้วยเทคโนโลยีที่เพิ่มมากยิ่งขึ้นเพื่อตอบโจทย์พฤติกรรมการใช้ชีวิตที่เปลี่ยนไปอย่างรวดเร็ว เนื่องจากถูกบังคับจากสถานการณ์ให้ต้องใช้ชีวิตและทำงานอยู่ในที่พักอาศัยอย่างไม่มีกำหนดจนกลายเป็นพฤติกรรมที่เคยชิน
พฤติกรรมที่เปลี่ยนแปลงไปของคนในยุคปัจจุบันกับเทคโนโลยีที่มีการพัฒนาเติบโตขึ้นอย่างรวดเร็ว สร้างเงินมูลค่ามหาศาลและมีอิทธิพลครอบคลุมในทุกอุตสาหกรรม เป็นโอกาสที่ผู้ประกอบการจะพัฒนางานบริการที่มีอยู่ ให้สอดคล้องกับพฤติกรรมด้วยการใช้เทคโนโลยีเข้ามาผสมผสานในยุคที่ประเทศไทยมีมูลค่าตลาดดิจิทัลกว่าแสนล้านบาทต่อปี
จากข้อมูลสำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ (ETDA) และ We Are Social ร่วมกับ Hootsuite ได้ระบุไว้ว่า ในยุค 5.0 ประเทศไทยมีจำนวนผู้ใช้งาน Internet ในปี 2021 มากกว่า 46 ล้านคน (เพิ่มขึ้นเกือบ 3 เท่าจากปี 2009) ของประชากรทั้งประเทศที่ 66 ล้านคน
ผลการวิจัย “พฤติกรรมของผู้พักอาศัยในชุมชนลุมพินี” ของ LWS พบว่ามีพฤติกรรมการใช้โซเชียลมีเดียที่สอดคล้องกับผลสำรวจ ซึ่งผู้พักอาศัยให้ความสำคัญกับช่องทางออนไลน์ในการติดต่อสื่อสารหรือรับข่าวสาร และพบพฤติกรรมการใช้ช่องทางออนไลน์อื่น ๆ เช่น สั่งซื้อสินค้าออนไลน์กว่า 90%, ใช้บริการสั่งซื้ออาหารกว่า 80%
การเข้ามาของเทคโนโลยี 5G และนวัตกรรมใหม่ ๆ ในประเทศไทย เป็นตัวกระตุ้นให้เกิดการเติบโตของอุตสาหกรรมดิจิทัล และยังมีแนวโน้มของการปรับตัวเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง สำหรับตลาดดิจิทัลครอบคลุมกว่า 5 กลุ่มอุตสาหกรรม ดังแผนภาพต่อไปนี้
การเติบโตทางเทคโนโลยี ควบคู่กับพฤติกรรมที่เปลี่ยนแปลงไป ส่งผลให้เกิดธุรกิจการให้บริการในรูปแบบ Smart Services ตอบโจทย์ความต้องการแท้จริงของผู้ใช้บริการ ที่เป็นมากกว่าการให้บริการ โดยคำนึงถึง 4 องค์ประกอบหลัก คือ
เข้าถึงผู้บริโภคให้เร็ว: สถานการณ์โควิด-19 Work from home กลายเป็นเรื่องปกติ การทำงานหรือทำธุรกิจ สามารถทำที่ไหนก็ได้เพียงแค่มีอุปกรณ์สื่อสาร และอินเทอร์เน็ต ทำให้ชีวิตมีความสะดวกสบาย ไม่ติดความจำเจ เชื่อว่าเมื่อสถานการณ์ดีขึ้นวิธีการทำงานลักษณะนี้จะยังคงอยู่ต่อไป ผู้บริโภคค้นพบว่าสามารถทำอะไรเองได้มากกว่าที่คิด โจทย์อย่างหนึ่งของผู้ให้บริการ คือ จะทำอย่างไรให้สินค้าและบริการ ที่ผู้ให้บริการพัฒนาขึ้น สามารถสอดแทรกเข้าไปปรากฏอยู่ในชีวิตประจำวันของผู้บริโภคได้ เช่น สอนทำอาหาร หรือรีวิวใช้สินค้าผลิตภัณฑ์ของผู้ให้บริการผ่านช่องทางออนไลน์ ในหลากหลายแพลตฟอร์มซึ่งสอดคล้องกับผลสำรวจของผู้ใช้ Internet ที่นิยมใช้โซเชียลมีเดียมากที่สุดกว่า 95% เช่น Application ของ Line Facebook Instagram ในขณะที่พฤติกรรมการใช้ชีวติที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว ปัญหาสุขภาพก็มีแนวโน้มสูงขึ้นเช่นเดียวกัน ไม่ใช่โรคที่เกิดจากเชื้อไวรัสแต่จะเป็นสภาวะความกังวล เครียด ซึมเศร้า โรคออฟฟิศซินโดรม โรคจอประสาทตาเสื่อม หลายคน มักจะหาข้อมูลเกี่ยวกับการดูแลสุขภาพเพื่อสังเกตอาการของตนเอง และใช้บริการดูแลสุขภาพผ่านระบบ Telehealthซึ่งให้บริการปรึกษาด้านสุขภาพโดยแพทย์ หรือผู้เชี่ยวชาญด้านสุขภาพผ่านช่องทางออนไลน์ นั่นหมายความว่า หนึ่งในช่องทางที่ผู้ให้บริการสามารถเข้าถึงผู้บริโภคกลุ่มใหญ่ คือ อินเตอร์เน็ต
คุ้มค่าตั้งแต่ยังไม่ใช้บริการ: สามารถบริการได้ตรงจุดของผู้ใช้บริการมากที่สุด โดยปัจจุบันจะพบงานบริการที่มีสินค้ามากมาย มาเป็นตัวเลือกให้กับผู้ใช้บริการ แต่ในความหลากหลายของงานบริการ ผู้ใช้บริการจะเลือกใคร ไอเดียการให้ผู้ใช้บริการสามารถเข้ามาจัดสรรการใช้บริการได้ด้วยตัวเอง ตามความพอใจ การจองคิวเพื่อเข้าใช้บริการ เลือกแพ็คเกจการใช้บริการได้ตามความต้องการ สะดวกและถูกรวมไว้ ณ ที่เดียว ง่ายต่อการสั่งสินค้า และที่สำคัญประหยัดค่าขนส่ง การปรับขนาดสินค้าให้เหมาะกับการขนส่ง กระจายจุดเข้าถึงสินค้า อย่างธุรกิจ คลาวด์คิดเช่น บริการเหล่านี้จะถูกเลือกเป็นอันดับต้น ๆ ระบบฐานข้อมูลทั้งการจัดการและการประมวลผลข้อมูล จึงเป็นเรื่องที่ต้องให้ความสำคัญที่ผู้ให้บริการไม่อาจมองข้ามได้ ที่จะสามารถเสนอสิทธิพิเศษต่าง ๆ ได้ง่ายและตรงใจผู้ใช้บริการ
ในยุคที่ชีวิตถูกขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยี จากที่เคยคิดว่าเวลาเป็นสิ่งที่หาซื้อไม่ได้ แต่ในวันนี้ดูเหมือนเวลาจะถูกใช้อย่างคุ้มค่ามากที่สุดได้ผ่านเทคโนโลยี ผู้บริโภคลดเวลาในการเข้าถึงสิ่งที่ต้องการ และสามารถทำอะไรได้หลายอย่างในเวลาเดียวกัน ทั้งยังสะดวกสบาย ผ่านเทคโนโลยี การช้อปปิ้งแบบใหม่ จุดชำระเงินอัตโนมัติ บริการต่าง ๆ ที่ใช้การสั่งงานด้วยเสียง เทคโนโลยี AI และ IOT ถูกนำมาใช้ในหลายประเภทงานบริการ บริการขนส่ง บริการจองคิว บริการจำหน่ายสินค้าออนไลน์ สินค้าประเภทอาหารพร้อมรับประทาน ล้วนใช้เทคโนโลยีเวลายังคงเป็นสิ่งที่มีค่า และเทคโนโลยีช่วยให้เราใช้มันได้อย่างคุ้มค่า และเข้าถึงสิ่งที่เราต้องการได้เร็วขึ้น
24hr. x 7days: หากพูดถึงงานบริการที่ดีไม่ได้มีเพียงแค่ Service Mind แต่ยังต้องมีการตอบสนองต่อผู้ใช้บริการที่รวดเร็ว รวมไปถึงระบบของงานบริการที่มีประสิทธิภาพ ซึ่งในปัจจุบันการตอบกลับของผู้ให้บริการเป็นสิ่งสำคัญมากอย่างหนึ่ง ที่จะทำให้ผู้ใช้บริการยอมรับหรือประทับใจ ยิ่งเร็วยิ่งดี จึงเป็นจุดเริ่มต้นในการเข้ามาของเทคโนโลยีอัจฉริยะที่สามารถโต้ตอบกับผู้ใช้บริการได้ ที่เรียกว่า ระบบ AI : Artificial Intelligence หรือปัญญาประดิษฐ์ที่มีความสามารถในการทำความเข้าใจ เรียนรู้องค์ความรู้ต่าง ๆ เช่น วิเคราะห์ วางแผน และตัดสินใจในการแก้ไขปัญหาได้ส่งผลให้เกิดความรวดเร็วในการให้บริการ สามารถให้บริการได้ 24 ชม. และลดค่าใช้จ่ายให้กับผู้ประกอบการอย่างอัตรากำลังของพนักงานได้ อย่างเช่น การติดต่อมายัง Call Center ของผู้ใช้บริการ จะมีระบบ AI คอยให้บริการเบื้องต้น หากเกินขอบเขตในสิ่งที่ทำได้จะถูกโอนไปยังพนักงานโดยตรง แน่นอนว่าผู้ใช้บริการส่วนใหญ่ต้องการที่จะติดต่อกับพนักงานโดยตรง แต่ดีกว่าได้รับการปฏิเสธให้ติดต่อใหม่อีกครั้ง ดังนั้นจึงเป็นตัวเลือกที่น่าสนใจเป็นอย่างมากที่ผู้ประกอบการ จะนำมาพัฒนาและปรับใช้กับธุรกิจการให้บริการ
ลูกค้าในอนาคต: Millennials และ Gen Z เผชิญกับภาวะวิกฤตของสภาพแวดล้อมมาตลอดช่วงอายุ และการปรับตัวกับสถานการณ์โควิด เป็นกลุ่มที่มีการเปลี่ยนแปลงอย่างชัดเจน ซึ่งสิ่งที่ทำให้กลุ่มนี้น่าสนใจ เพราะเป็นกลุ่มที่เป็นวัยรุ่นจนถึงวัยทำงาน เป็นกำลังซื้อที่จะส่งผลต่อการขยายตัวของตลาดที่สำคัญ กลุ่มนี้มีลักษณะที่คล้ายกันคือความคุ้นเคยกับเทคโนโลยี โดยเฉพาะ Gen Z เป็นกลุ่มที่เกิดมากับโลกดิจิทัลโดยแท้จริง ซึ่งมาพร้อมกับความสามารถในการเข้าถึงข้อมูลได้ทุกที่และเชื่อมต่อกับโลกออนไลน์ทุกเวลา การเปิดรับสิ่งใหม่ ๆ ไม่ยึดติดกับกรอบเดิม ๆ มีความเป็นตัวของตัวเองสูง และรับกับการเปลี่ยนแปลงได้เป็นอย่างดี สถานการณ์โควิดยิ่งทำให้กลุ่มนี้มี พฤติกรรมและทักษะในการใช้ดิจิทัล ที่ซับซ้อน จึงเป็นกลุ่มที่มีความสำคัญต่อกระแสการเปลี่ยนแปลงของตลาดในอนาคต
สิ่งที่สำคัญมาก ๆ กับกลุ่มนี้ คือ การเชื่อมโยงปฏิสัมพันธ์กับผู้อื่น พวกเขาต้องการ Virtual Connectivity ตลอดเวลา และต้องทำให้ชีวิตทุก ๆ วัน ง่าย สะดวก และสนุก สถานการณ์โควิด-19 ความล้ำสมัยของ Digital technology ทำให้การใช้ AR และ VR มีบทบาทในการสร้างประสบการณ์ที่สนุกมากขึ้นในการซื้อสินค้าและบริการ เช่น การเลือกดูสินค้า หรือเข้าชมโครงการตัวอย่างของบ้านและคอนโด ผ่านเทคโนโลยี VR และ AR เป็นต้น การใช้ AI เข้ามาช่วยแนะนำสินค้าที่เหมาะสมกับลูกค้า ด้วยการเก็บรวบรวมข้อมูลจากรีวิวสินค้า และข้อมูลทางออนไลน์อื่น ๆ จึงสามารถเสนอสินค้าที่เหมาะสมกับความต้องการเฉพาะบุคคลได้ การ Connect กับ Social Platform มีความสำคัญกับกลุ่มนี้อย่างแท้จริง
จากองค์ประกอบที่กล่าวมา การก้าวทันเทคโนโลยีเป็นสิ่งที่ผู้ประกอบการไม่ควรมองข้าม ต้องให้ความสำคัญต่อการเปลี่ยนแปลงทั้งพฤติกรรมผู้ใช้บริการ และภาพรวมการเปลี่ยนแปลงของภายนอก เพื่อให้สามารถพัฒนางานบริการได้ตรงตามความต้องการของผู้ใช้บริการอย่างลงตัว และเป็นโอกาสในการสร้างรูปแบบงานบริการใหม่ ๆ ที่ผู้ใช้บริการจะได้สัมผัสการให้บริการในรูปแบบของ Smart Service
